Wat als je app klaar is? Deel 2 (gebruikers retentie)

In onze blog ‘wat als je app klaar is deel 1‘ heb je kunnen lezen hoe je zorgt dat je gebruikers krijgt. In dit artikel duiken we in het onderdeel ‘retentie’. Of wel: hoe zorg je dat gebruikers bij je blijven.

Wanneer ontwikkelaars een app creëren, voelt het vaak aan alsof dat het enige project is. Op het moment dat de app wordt gelanceerd in de AppStore en Play Store wordt pas duidelijk dat dit het begin van de reis is. Na de lancering begint het interessante en vaak enge gedeelte. Je moet er namelijk voor gaan zorgen dat de app bruikbaar is voor gebruikers en dat deze mensen regelmatig terugkeren naar jouw app.

Mobiel is het belangrijkste platform voor app ontwikkeling. Daarnaast zijn er ontwikkelaars die oplossingen maken voor: desktop browsers, IoT, VR en Machine Learning.

Voor professionele ontwikkelaars blijft het belangrijkste platform mobiel. Android wordt hierbij steeds vaker ook gezien als de beste keuze wanneer het om het mobiele platform gaat. Dit hangt echter af van het doel van de app. Zie ook ons bericht: Android of iOS.

Nadat je een app ontwikkeld hebt is de eerste taak om de app zo te positioneren dat potentiële gebruikers de app gaan downloaden. Zie ook deel 1 gebruikers acquisitie wat zich meer richt op het genereren van app downloads. Als het aantal downloads toeneemt, een langzame groei is hierbij voldoende zolang de groei stabiel is, wordt het tijd om de focus te richten op gebruikers retentie. Gebruikers retentie richt zich op hoe gebruikers jouw app in het dagelijks leven op regelmatige basis kunnen gebruiken.

Als er in het begin geen focus op gebruikers retentie is zullen de middelen geïnvesteerd in gebruikers acquisitie verloren gaan. Met een goede basis kun je er voor kiezen om meer te richten op gebruikers acquisitie en dus te investeren in meer downloads. Deze keuze moet alleen niet te snel gemaakt worden. Wanneer je gebruikers kunt vinden, maar deze niet kunt behouden dan zal je harde werk en geld verloren gaan.

Het antwoord voor betere gebruikers retentie is om er voor te zorgen dat jouw app een waardevolle ervaring biedt aan de gebruikers. Op deze manier zullen ze terug blijven komen. Natuurlijk is dit niet zo makkelijk als het lijkt. Gebruikers worden continue afgeleid door andere apps en alles wat er om hun heen plaats vindt. Het helpt als ontwikkelaars triggers inbouwen in de app. Behoudt de aandacht van gebruikers door aan te geven wat er gebeurd met de app en herinner ze eraan om terug te komen als er teveel tijd is verstreken. Bestudeer het gedrag van gebruikers die niet meer terug komen naar jouw app en zorg voor notificaties en prikkels waardoor de gebruiker terug komt.

App gebruikers retentie strategieën vallen onder drie categorieën.

• User experience
• Re-engagement
• Performance

User Experience (UX)

Om inzicht te krijgen hoe gebruikers de app gebruiken is het erg belangrijk om met deze mensen te praten. Dit kan erg intimiderend zijn, zeker voor mensen die anderhalf jaar in een klein kamertje een app hebben gebouwd. Zelfs als je social skills niet heel goed zijn is het belangrijk om met gebruikers te praten. Hierdoor kan je jouw app verbeteren. Na de lancering zou een ontwikkelaar met elke gebruiker moeten praten. Snappen ze hoe de app gebruikt moet worden? Voegt de app waarde toe? Laat gebruikers de app beleven waar je bij bent om te zien hoe de app gebruikt wordt.

Gebruikers retentie begint vaak bij het inschrijf process. Dit is cruciaal, omdat de gebruiker een verbintenis aangaan met jouw app. Wanneer een gebruiker zich heeft ingeschreven wordt het makkelijker om gebruikers retentie strategieën toe te passen. Denk hierbij aan social media plugins, waardoor de gebruiker in hun netwerk kan laten zien dat ze gebruik maken van jouw app. Het netwerk effect.

Door te bekijken hoe gebruikers het inschrijf process doorlopen kan veel worden geleerd. Zo kun je voorkomen dat mensen niet weten hoe ze het toetsenbord weg kunnen halen van het scherm om het inschrijf process af te ronden bijvoorbeeld. Dit kan een knelpunt zijn waardoor gebruikers zich niet kunnen inschrijven en niet terug komen. Als je 1 euro hebt betaald om deze gebruiker te bemachtigen is dat 1 euro die je verloren hebt. Zonde natuurlijk.

Re-Engagement

Er zijn een aantal app marketing en gebruikers retentie tools die je automatisch kunnen helpen om gebruikers terug te laten komen. De basis strategie is om een tool voor push notificaties of in-app berichten te gebruiken om jouw gebruikers te segmenteren. Probeer hierbij een marketing tool te gebruiken waarbij je tenminste twee segmenten kunt creëren. De eerste re-engagement trigger is een notificatie om de app weer te gebruiken. Deze kan ingesteld worden als de gebruiker de app bijvoorbeeld een week niet heeft gebruikt. Als jouw app gebruik maakt van geografische segmentatie om relevante berichten te sturen zijn er drie tools die hierbij kunnen helpen. Appboy, Swrve en Firebase zorgen voor automatische re-engagement.

Daarnaast is het belangrijk dat ontwikkelaars regelmatig reviews van hun app bekijken en hierop reageren. Bekijk dus elke reactie en reageer hierop. Op dit moment kunnen ontwikkelaars reageren op reviews in Google Play, en ook Apple heeft hier een vergelijkbare functie voor. Een reactie kan zo simpel zijn als: “Stuur een mailtje naar customer support en we zullen je verder helpen”. Probeer met je gebruikers te praten en stel een lijst op met klachten en grote problemen. Verbeter de grote problemen eerst voordat je coole nieuwe functies gaat toepassen.

Performance en gebruikers retentie

Wanneer je weet of gebruikers gefrustreerd zijn met de app ervaring komt de derde strategie om gebruikers te behouden. Zorg voor een hoge performance van de app.

48% Van de gebruikers die een app zien crashen zullen de app waarschijnlijk niet meer gebruiken en de app verwijderen van hun apparaat. Daarnaast zal 31% van de gebruikers hun negatieve ervaring delen met anderen.

Het is erg belangrijk om een tool te hebben die ziet wanneer jouw app crashed. Een van deze tools is Fabric, dat gemaakt is door Twitter. Je kunt deze SDK integreren en live zien hoeveel mensen jouw app gebruiken. Het kan zelfs de crashes prioriteren, hoe vaak het gebeurt en bij welke code regels het probleem zit.

Gebruikers vinden is een lastig process. Ontwikkelaars moeten er dus zeker van zijn dat ze deze gebruikers kunnen behouden wanneer ze gebruik maken van de app. Als dit niet zo is, is er een risico dat: geld, tijd en energie verspilt wordt aan het vinden van gebruikers die vervolgens niet meer terug komen.

Deze retentie strategieën werken voor Android, iOS en Windows Mobile applicaties.

Nogsteeds nieuwsgierig? Lees onze blog ‘wat als je app klaar is deel 3‘ over hoe je de stand van zaken en het succes van je app kunt monitoren (analytics).