Chatbots: Waar staan we nu en waar gaan we heen?

Een aantal jaar geleden heb ik voor het eerst een pizza besteld met behulp van een bot. Door deze ervaring ben ik gaan kijken naar de technologie en de vooruitgang van de laatste 30 jaar. De opkomst van chatbots brengt veel verandering met zich mee. Niet alleen door makkelijk een pizza te kunnen bestellen, maar op het gehele gebied van klantervaring en privacy.

Stukje geschiedenis en persoonlijke ervaring

Er was eens een pizzeria…

Langs komen op locatie: Ik kan me nog goed herinneren dat toen ik klein was zelf naar de pizzeria toe moest. Via de telefoon plaatste ik een bestelling en kon deze later zelf op halen. Het telefoonnummer was bekend door flyers of bijvoorbeeld de gouden gids. Pas later was het mogelijk om een pizza te laten bezorgen.

Online advertenties: Daarna kwamen de online advertenties. Door middel van deze advertenties probeerde een pizzeria jouw aandacht te trekken.

Zoekmachines: De economie en zoekmachines hebben voor meer relevante resultaten, reclame en timing gezorgt. Je hebt tegenwoordig ook veel meer keuze. De zoekresultaten zijn (hopelijk) ook verbeterd met de mogelijkheid om een bestelling te kunnen plaatsen met de klik van je muis.

Smartphone en apps: Met je smartphone in je zak (waarschijnlijk in je hand terwijl je deze post leest) zijn de mogelijkheden weer een stuk groter geworden. Het is mogelijk om iets te bestellen via jouw favoriete app en zelfs het tracken van jouw pizza totdat deze op de stoep verschijnt is tegenwoordig geen probleem meer.

De chatbot: Mijn eerste ervaring (een gesprek dus) met een bot was niet bepaald intelligent. Het was een ingewikkelde workflow, en werkte als een geautomatiseerd proces.

Desondanks was het proces wel redelijk vloeiend. Naast het bestellen van mijn pizza order vroeg de bot naar het soort deeg, of ik iets te drinken erbij wilde hebben, het afleveradres en de betalingsmethode. De bot had op dat moment nog niet de benodigde kennis om mijn voorkeur naar olijven mee te nemen en het feit dat mijn vriendin vaak een pizza Quattro Formaggi wil hebben. Makkelijk was het wel. Met Facebook Messenger kon ik de bestelling plaatsen en doorgaan met mij sociale activiteiten.

Vooruitgang en toepassingen van chatbots

Terugkijkend op de geschiedenis van chatbots, herinneren we ons de eerste interacties met eenvoudige bottoepassingen zoals het bestellen van een pizza. Destijds waren deze bots beperkt in hun intelligentie en functioneerden ze als geautomatiseerde processen. Echter, de technologie heeft enorme vooruitgang geboekt en moderne chatbots zijn nu in staat om veel complexere taken uit te voeren. Chatbots worden niet meer alleen gebruikt voor bijvoorbeeld bestellingen. Het worden eigenlijk, zoals al eerder benoemd in dit artikel ‘virtuele persoonlijke assistenten’. Zo worden ze bijvoorbeeld tegenwoordig ingezet als:

• Zoekmachines: Vervanging of ondersteuning van zoekmachines zoals google (denk aan chatGPT).
• Klantenservice: Chatbots worden gebruikt in de klantenservice, waarbij ze niet alleen vragen beantwoorden, maar ook problemen kunnen oplossen en algemene ondersteuning kunnen bieden.
• Content: Chatbots kunnen helpen bij inspiratie opdoen voor nieuwe relevante content. Zo kunnen ze bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van nieuwsartikelen, blogposts of video’s.
• Marketing: Omdat chatbots tegenwoordig zeer goed kunnen filteren, kunnen ze ook worden ingezet om leads te genereren en potentiële klanten te identificeren of kwalificeren. In dit proces kunnen ze zelfs gesprekken voeren, informatie verzamelen en aanbiedingen of promoties presenteren.
• Interne communicatie: Tegenwoordig worden chatbots zelfs gebruikt binnen organisaties, om interne communicatie te verbeteren of om de interne communicatie te ‘verminderen’. Medewerkers kunnen in plaats van overleggen met hun collega, hun vraag stellen aan een chatbot, die hen vervolgens verder helpt bij bijvoorbeeld het uitvoeren van taken.
• Onderwijs en training: Chatbots worden door het onderwijs regelmatig ingezet om studenten te ondersteunen. Deze chatbots zijn bedoeld om vragen te beantwoorden, studiemateriaal te bieden of bijvoorbeeld feedback te geven. Daarnaast kunnen ze zelfs helpen bij het trainen van de leraren, om de productiviteit te verhogen.

De hierboven genoemde voorbeelden zijn echter niet een volledig overzicht van alle toepassingen van chatbots. Door de voortdurende ontwikkelingen van AI worden chatbots steeds veelzijdiger en kunnen ze op steeds meer toepassingsgebieden worden ingezet. Denk bijvoorbeeld ook aan gezondheidszorg, financiën, reizen of e-commerce. Je kunt het zo gek niet bedenken.

De voornaamste factoren waar chatbots op zijn vooruitgegaan zijn het uitvoeren van complexe taken, en personalisatie.

Personalisatie

Kunstmatige intelligentie, ofwel Artificial Intelligence (AI), zal steeds verder worden verbeterd in de komende jaren. Tegenwoordig kunnen veel Virtuele Persoonlijke Assistenten (VPA) niet alleen een pizza voor mij bestellen, maar weten zij ook mijn voorkeuren, of regelmatige dagen (inclusief de tijd) wanneer ik meestal mijn pizza bestel.

Het is niet gek om te denken dat een VPA, met alle kennis die toegankelijk is over mij, aan de volgende punten kan denken:

• We zitten met meerdere mensen, dus zijn er extra pizza’s nodig
• Allergieën kunnen een probleem zijn en worden voorkomen door bepaalde toppings te gebruiken
• Als er een belangrijke wedstrijd word gespeeld kan bier de frisdrank vervangen
• De VPA kan vooruit bestellen, zodat de bestelling op tijd aankomt

Zolang de technologie verbetert zullen er op drie gebieden veel veranderingen plaatsvinden die allemaal als doel hebben om betere personalisatie mogelijk te maken, namelijk:

• Ontdekking
• Loyaliteit
• Privacy

Ontdekking

Zoekmachines kunnen op verschillende manieren zoekresultaten tonen. Moderne VPA’s kunnen gebruikersspecifieke informatie analyseren, en kunnen zo relevant mogelijke zoekresultaten tonen. Daarnaast kunnen ze extra promoties tonen op basis van persoonlijke voorkeuren.

Dit heeft gevolgen voor reclame. De relevantie wordt verbeterd en de zoektijd wordt verminderd. Want, simpel gezegd: Als jouw product niet in de resultaten voorkomt, dan besta je niet. Omdat de advertenties relevanter zijn dan ooit, moeten adverteerders nu meer investeren om hun doelgroep te bereiken. Dit heeft gezorgd voor een verandering in de communicatie strategie: adverteerders zullen gerichter en persoonlijker moeten worden.

Loyaliteit

Loyaliteit is niet meer hetzelfde als vroeger. Het is tegenwoordig erg gemakkelijk om services, producten en merken te vervangen op basis van ervaring, kosten en persoonlijke voorkeuren. Mijn VPA kent mij en verbeterd met elke actie en houdt in de gaten of een verkoper jouw mijn waard is. Dit houdt dus in, dat een verkoper erg goed zijn best moet doen om een goede relatie op te bouwen. Als dit niet het geval is, zal mijn VPA een andere verkoper van een bepaald product zoeken, die beter aansluit op mijn voorkeuren.

Privacy

De combinatie van verkenning en loyaliteit beïnvloedt mijn persoonlijke digitale ‘footprint’. Maar, wat voor impact heeft deze footprint op het privacy beleid?

Hoewel VPA’s toegang hebben tot persoonlijke informatie, moeten privacyregels worden gevolgd om de veiligheid en privacy van gebruikers te beschermen. Verantwoordelijke bedrijven zullen maatregelen nemen om deze privacyregels na te leven, maar er zullen ook bedrijven zijn die hier minder streng mee omgaan.

Conclusie

Er zijn veel verschillende toepassingsgebieden waar chatbots worden ingezet. In de toekomst zal dit alleen maar meer toenemen en worden uitgebreid.

Vele voordelen (en nadelen) zijn te behalen met personalisatie. Verkopers moeten zich aanpassen om te kunnen overleven. De bedrijven die onze persoonlijke informatie bewaren moeten compleet begrijpen welke verantwoordelijkheid zij hebben. Dit heeft niet alleen betrekking op het individu, maar heeft ook betrekking op de vooruitgang van het concept persoonlijke ervaring.

Ik hoop dat mijn VPA het beste met mij voor heeft. Zelfs als dit betekent dat deze mij vertelt dat ik moet gaan hardlopen in plaats van pizza moet bestellen! Dan ligt er wat mij betreft een mooie toekomst in het verschiet voor bots.

---