Customer journey: 5 stappen die je moet doorlopen

In een ideale wereld zou de reis die mensen maken om loyale klanten te worden, vergeleken kunnen worden met een rit op de snelweg. Zie het product, koop het product, gebruik het product en dit proces wordt steeds herhaald.

In werkelijkheid is deze reis meer te vergelijken met een rondleiding langs verschillende bezichtigingen met onderweg stops, de boel verkennen en discussies. Allerlei momenten waarbij u mensen moet overtuigen om voor jouw merk te kiezen, en ervoor te zorgen dat de klanten bij jou blijven in plaats van naar de concurrent te gaan.

Dit lijkt erg lastig, maar de reis van de klant in kaart brengen kan hierbij helpen. Het kan voor een beter beeld zorgen hoe klanten uw merk gebruiken. Het zorgt voor een beter beeld van hoe uw producten of services bij hun leven, planning, doelen en ambities kunnen passen.

Laten we eens kijken naar 5 stappen die doorlopen moeten worden om de journey mapping te starten.

1. Vind het punt waarbij de doelen van de klant en uw eigen doelen overeenkomen met elkaar.

Voordat u begint met journey mapping, moet u goed kijken naar het doel van uw onderneming. Alle Marketing en Communicatie die u overbrengt naar uw klanten moeten helpen bij het realiseren van uw doelen.

Het is echter belangrijk om in te zien dat de doelen van de klanten mogelijk anders zijn dan die van uw onderneming. Bijvoorbeeld; u verkoopt zonnebrillen en u heeft het doel om meer zonnebrillen te verkopen, met nieuwe verbeterde glazen die een hoger winstmarge opleveren. Terwijl de klant zich juist richt op een zonnebril die passend is bij zijn of haar persoonlijke stijl. Betere zonnebrilglazen is hun tweede of zelfs hun derde prioriteit.

Denk goed na over hoe uw Marketing -en communicatiestrategieën kunnen helpen bij het realiseren van de doelen van de klant en deze ook dichterbij bij uw doelen te brengen.

2. Identificeer alle communicatiemomenten in jouw customers journey

Wanneer heeft u contact met uw klanten? Maak een lijstje van deze momenten en groepeer deze op basis van wanneer deze momenten in de customer journey plaatsvinden; voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

Zoek nu belangrijke contactmomenten die niet hebben plaatsgevonden. Volg de interacties tussen uw klanten en uw merk voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

U kunt bijvoorbeeld de beslissing maken dat er een belangrijk moment tijdens de aankoopfase is wanneer uw klanten door uw website worden geleid om een artikel in hun winkelwagentje te plaatsen. Maar er zijn nog meer belangrijke contactmomenten namelijk vlak voor het aankoopmoment. Zoals een website die aan klanten bevestigd dat er een artikel in hun winkelwagentje is geplaatst en vervolgens verwante product voorstelt.

Als u in detail met uw team op zoek gaat naar al deze contactmomenten dan is het overzicht op een gegeven moment ver te zoeken. Om dit te voorkomen geeft u prioriteit aan de contactmomenten die u helpen bij het behalen van uw doelstellingen.

3. Herken pijnpunten en momenten van vreugde

Hoe voelen klanten zich voor, tijdens en na aankoop wanneer zei hun doelen proberen te bereiken. Zijn klanten bijvoorbeeld blij met het gemak dat de website biedt om er doorheen te surfen. Maar hoe voelen ze zich bij het feit dat het ingewikkeld is om een product te kopen.

Zoek naar de momenten waarbij de klanten mogelijk negatieve ervaringen hebben. Kijk goed naar wie in uw team betrokken is bij het contactmoment en daarna of er andere teamleden zijn die kunnen samenwerken en de situatie kunnen verbeteren.

Stel dat de klant de manier leuk vindt hoe u een product beschreven wordt in een online advertentie. Maar als ze naar de winkel gaan, wordt het product geheel anders gepresenteerd. Het is belangrijk dat u deze 2 momenten op elkaar afstemt, zodat de klant dezelfde boodschap ervaart.

4. Ervaar zelf de customer journey

Het is waardevol om je voor te stellen hoe klanten zich tijdens hun customer journey voelen. Maar indien u het zelf ervaart, creëert u echt een goed beeld wat mogelijk leidt tot nieuwe inzichten.

Als uw onderneming online actief is, opent u uw browser en ervaart u hoe het is om een klant van uw onderneming te zijn. Evenals u een fysieke winkel heeft, gaat u naar de locatie waar uw product verkocht wordt. Vraag je daarna af wat de belangrijkste contactmomenten zijn die u bent tegengekomen. Werkte ze goed, dragen ze bij aan het doel van de klant en welke onderdelen ontbraken er?
Vergeet de concurrentie niet, probeer je in te beelden dat u een klant van hun bent en stel jezelf dezelfde vragen.

5. Visualiseer uw customer journey

Ga verder dan alleen het opschrijven van de customer journey en de contactmomenten en creëer een soort visuele kaart hiervan. Dit hoeft geen supermooi visueel beeld te zijn. Schrijf elk contactmoment in deze customer journey op een Post-it of papiertje en maak deze vast aan de muur.

Door deze methode kunt u samen met uw team de customer journey bekijken. Hierdoor kunt u met uw team kritisch kijken en samen ideeën bedenken om uw communicatie naar de klant te verbeteren.

Zorg ervoor dat u keuzes maakt over de contactmomenten die de customer journey zullen verbeteren, implementeer deze en test ze vervolgens. Indien blijkt dat u de verkeerde keuze gemaakt hebt, kijkt u weer opnieuw naar de customer journey.

Het in kaart brengen van de customer journey kan behoorlijk intensief zijn, maar het kan een grote impact hebben op uw onderneming. Daarom zou het niet een zomaar eenmalige activiteit moeten zijn. De behoefte van klanten kan veranderen, er komen nieuwe technologieën en uw merk kan ook veranderen. Daarom is het belangrijk om minstens één keer per jaar de customer journey in beeld te brengen en te kijken welke contactmomenten succesvol zijn en welke juist niet.