Customer journey VS user journey VS user flow;
wat is het verschil?

Je hebt misschien wel eens gehoord van de termen ‘customer journey’, ‘user journey’ en ‘user flow‘. Hoewel ze soms door elkaar worden gebruikt, hebben ze elk hun eigen betekenis en toepassing. Laten we deze concepten uitpluizen en het verschil duidelijk maken.

Wat is het verschil?

• De customer journey draait om het aankoopproces en klantervaring. Het is het proces dat de customer doorloopt, om het uiteindelijke doel te bereiken. Het representeert hoe een customer kennismaakt met het product tot aan het proces ná aankoop.
• De user journey draait om het gebruiksproces en gebruikservaring. Het representeert hoe een persoon een specifiek product gebruikt, vanaf het moment van aankoop.
• De user flow draait om het uitvoeren van kleine stappen, om een taak te voltooien. Het is een representatie van het pad dat een user aflegt binnen een app. Het is een stap-voor-stap routebeschrijving van alle schermen, knoppen, en acties die de gebruiker moet volgen om zijn doel te bereiken.

Nog iets te veel vaagheid? Hieronder een diepere duik:

Wat is een customer journey?

De customer journey beschrijft de algehele klantervaring met een merk, product of dienst.

Een customer journey is het hele proces dat een klant doorloopt vanaf het eerste moment van interesse tot en met de aankoop en daarna. Het omvat alle stappen die de klant doorloopt en interacties die een klant heeft. Een customer journey bestaat over het algemeen uit de volgende 5 fases:

1. Awareness: Je ontdekt je behoefte aan een product.
2. Consideration: Je overweegt het product te kopen.
3. Purchase: Je neemt actie en koopt het product.
4. Retention: Je gebruikt het product en bent wel of niet tevreden.
5. Advocacy: Je beveelt het product aan bij anderen.

Wat is een user journey?

Een user journey beschrijft hoe je een product gebruikt nadat je het hebt gekocht, inclusief de gebruikerservaring die hieruit voortvloeit.

Een user journey focust zich op de manier waarop je een specifiek product ervaart en hoe je deze gebruikt. De touchpoints en acties zijn minder gedefinieerd dan bij een customer journey en hangen af van het type product en hoe je het gebruikt.

Wat is een user flow?

Een user flow is het pad dat een user aflegt binnen een app, om een specifieke taak te voltooien.

Een user flow beschrijft de stappen die een gebruiker moet nemen binnen de interface, om een bepaald doel te bereiken. Het omvat alle schermen, knoppen, en acties die nodig zijn om van het beginpunt naar het eindpunt te komen. De touchpoints en acties in een user flow zijn specifiek en gedetailleerd, gericht op het optimaliseren van de gebruikerservaring binnen een bepaalde channel (zoals een app).

Voorbeelden

Nog steeds niet duidelijk? Hier een voorbeeld, waarin (bijna) iedereen zich kan herkennen.

Stel je voor: je bent je oude telefoon beu en bent toe aan een nieuwe. Vanaf dit moment (mits je actie onderneemt natuurlijk) doorloop je alle stappen van bovenstaande processen.

1. Customer journey

Je bent op zoek naar een nieuwe telefoon. Je begint met rondkijken op internet, leest reviews, vraagt advies aan vrienden, en uiteindelijk koop je je droomtelefoon (en misschien beveel je deze vervolgens zelfs aan bij je vrienden). Dit hele proces noemen we de customer journey.

1. Awareness: Je ziet je droomtelefoon voorbij komen op social media.
2. Consideration: Je vraagt aan vrienden wat hun ervaring is en zoekt wat reviews op.
3. Purchase: Je gaat naar een fysieke winkel, of besluit hem online te bestellen.
4. Retention: Verschillende ondersteuning van het merk zorgt ervoor dat je tevreden blijft met je toestel.
5. Advocacy: Misschien ben je zó tevreden over je nieuwe telefoon, dat je hem zelfs aanbeveelt bij vrienden.

2. User journey

Nu je je nieuwe telefoon hebt, ga je hem natuurlijk gebruiken. De manier waarop je (op lange termijn) interacteert met je telefoon is jouw user journey. De manier waarop je apps downloadt, updates doet, berichten verstuurt en foto’s maakt, dat is jouw user journey. Het draait allemaal om de interactie die jij hebt met het product nadat je het hebt gekocht.

1. Onboarding: Je installeert je telefoon, verbindt met wifi en synchroniseert je gegevens.
2. Verkennen: Je ontdekt verschillende functies en mogelijkheden van je telefoon, zoals camera, gezichtsherkenning of vingerafdruk.
3. Persoonlijke instellingen: Je stelt een achtergrond in, past meldingen aan en installeert je veelgebruikte apps.
4. Dagelijks gebruik: Je gaat je telefoon dagelijks gebruiken voor verschillende doelen. Je belt, stuurt berichten, scrollt (oneindig) op TikTok, en Googlet grappige feitjes.
5. Onderhoud: Je moet je telefoon regelmatig updaten, zorgt dat je back-ups op orde zijn en verwijdert apps omdat je (voor de zoveelste keer) geen opslagruimte meer hebt om video’s te maken.

3. User flow

Je hebt wat apps gedownload en gebruikt deze regelmatig, zoals beschreven in je user journey. Je gaat met wat vrienden op vakantie en besluit wat foto’s te posten op instagram. Je doorloopt nu een user flow in een bepaalde app; het pad dat je doorloopt om je doel (foto’s posten) te bereiken.

1. Open: Je opent de app.
2. Landingsscherm: Je landt op de home page en ziet foto’s/filmpjes van jouw volgers.
3. Post initiëren: Je wilt een post creëren. Hiervoor kun je kiezen tussen 2 flows, namelijk: User flow optie 1; je klikt op je profielfoto in de tabbar en belandt op jouw profielpagina. Je klikt op het plusje rechtsboven om te kiezen welk type post je wilt doen. User flow optie 2; je swipet jouw homepage naar rechts, en belandt op een camera interface. Onderaan kies je welke type post je wilt doen en komt weer in dezelfde flow terecht.
4. Post type kiezen: Je kiest voor type post ‘bericht’.
5. Foto’s zoeken: Je zoekt je foto’s in je album en klikt de foto’s aan die je wilt posten.
6. Extra’s toevoegen: Je klikt op ‘volgende’, om eventueel een filter of muziek toe te voegen.
7. Extra’s toevoegen: Je klikt weer op ‘volgende’ om eventuele beschrijvingen toe te voegen, personen te taggen, je locatie toe te voegen, of wat andere mogelijkheden op dit scherm.
8. Posten: Je klikt op ‘delen’ om je bericht te posten en ziet je bericht verschijnen op jouw home page.

Conclusie

Hoewel de customer journey, user journey en user flow allemaal betrekking hebben op de interactie met een product, focussen ze op verschillende aspecten van deze interactie. De customer journey omvat het gehele traject van de klant, vanaf het eerste moment van interesse tot en met de aankoop en daarna. De user journey richt zich op de ervaring en het gebruik van het product na de aankoop. De user flow daarentegen is een gedetailleerde weergave van de stappen die een gebruiker moet nemen binnen een digitaal kanaal om een specifieke taak te voltooien. Door deze concepten te begrijpen en toe te passen, kun je de klant- én gebruikerservaring optimaliseren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Meer weten?

Sta jij op het punt om je app duidelijk te definiëren en heb je zin om daarover met een eerlijke en kritische gesprekspartner in gesprek te gaan? We kijken naar de bredere visie en doelstellingen van jouw bedrijf en geven daarbij strategisch advies. Neem dus vooral vrijblijvend contact met ons op!

Vond je het een interessant artikel en hebben we je nieuwsgierigheid getriggerd? Of heb je behoefte aan wat meer handvaten bij het ontwikkelen van jouw app? Bekijk dan vooral:

• Onze handleiding voor app ontwikkeling
• Onze blogs
• Onze begrippenlijst