App re-engagement en gebruikers retentie

De lancering van een app die te veel gehyped is kan gevaarlijk zijn. Dit geldt met name wanneer jouw product niet kan leveren wat beloofd wordt. We hebben het hier bijvoorbeeld over het sociale netwerk “Vine” of de Samsung Galaxy Note 7. Vele start-ups bestaan uit goede ideeën, die op de andere dag verwaarloosd kunnen zijn.

Het is te begrijpen dat je een feestje wil bouwen nadat jouw nieuwe app is gelanceerd. Een virale lancering kan een aangename afleiding, zeker als je maanden of jaren bezig bent geweest met het ontwikkelen van een nieuwe app. Houdt er rekening mee dat een enorme groei vlak na de lancering van jouw app irrelevant is wanneer je niet de rekeningen kunt betalen binnen 3 tot 4 maanden. Waar moet je dus rekening mee houden?

App gebruikers retentie

Veel oprichters denken dat wanneer er geen hype rondom de app is, dat je geen kans maakt. Het tegengestelde is waar. Organische, langzame groei is juist een goed teken. Als je er voor kiest om veel geld te investeren om een hype op te bouwen voordat je app gebruikers retentie hebt weten te bemachtigen, kun je dit geld net zo goed weggooien.

We zullen dit toelichten met een aantal berekeningen:

• Stel dat je 50.000 euro besteed aan marketing, waardoor 50.000 mensen jouw app bekijken. Met een retentie ratio van 30% (dit is redelijk met de standaard vandaag) zullen 15.000 mensen jouw app blijven gebruiken.
• Wanneer je de app gebruikers retentie ratio naar 40, 50 of 60% kunt krijgen behoud je 20-30.000 mensen.
• Als je 25,000 euro investeert, met een app gebruikers retentie ratie van 60% zou je 15.000 mensen behouden. Dat zijn dezelfde 15.000 gebruikers voor de helft van de kosten uit het eerste scenario.

De gemiddelde app gebruikers retentie ratio

Afhankelijk van de bron is de gemiddelde app gebruikers retentie ratio 15 – 20%. Dit klinkt deprimerend, maar als jij de mindset hebt van het glas is half vol, dan zul je potentie zien in deze nummers. Boven gemiddeld app gebruikers retentie ratio heeft ervoor gezorgd dat Facebook andere social media platformen voorbij is gegaan.

Hoe verhoog je app gebruikers retentie voor jouw app?

• Breng de gewoonte cirkel in kaart
• Identificeer de gewenste emoties
• Verzamel feedback
• Lanceer jouw app

Nu het lange antwoord:

Het antwoord is verschillend voor elk product. Voordat we dieper ingaan op tactieken is het belangrijk om jouw eigen app gebruikers retentie en marketing metrics te begrijpen. Wat is app gebruikers retentie? Welke acties geven aan dat iemand gebruik maakt van jouw app? Wanneer bereikt een gebruiker dit punt?

Een social media app kan er van uitgaan dat wanneer iemand de app dagelijks opent en een keer per week een bericht plaatst dat er gebruik wordt gemaakt van de app. Een app die jouw uitgaven in kaart brengt heeft andere metrics. Deze app kijkt of de gebruiker iedere keer de app opent wanneer iemand iets uitgeeft. Het is dus belangrijk om de juiste metrics te kiezen en deze met de juiste analyse te onderzoeken.

Wanneer je ziet dat het aantal gebruikers begint te dalen kan een simpele notificatie deze mensen terughalen. Denk aan een Fashion blog app die een bericht kan sturen zoals: “We hebben je gemist! Bezoek de app en bekijk de nieuwste Zomercollectie voor 2018”. Als gebruikers een goede ervaring hebben met jouw app kan dit simpele berichtje er voor zorgen dat jouw gebruikers terug komen. Een bericht dat meer gepersonaliseerd is kan zelfs nog effectiever zijn. Voor dezelfde app zou dit kunnen betekenen dat er een bericht wordt gestuurd omtrent de collectie van een specifieke designer. De gebruiker zou tijdens het onboarding process belangstelling hebben getoond voor deze designer.

Facebook heeft een wetenschap gemaakt van deze berichtjes. De eerste keer dat je een berichtje krijgt dat iemand zijn profielfoto heeft veranderd, zijn er mensen die dit negeren. Het volgende is meer gepersonaliseerd, waardoor je nieuwsgierig wordt en toch gebruik maakt en terug inlogt op jouw Facebook account.

Breng de gewoonte cirkel in kaart

Met een overtuigende gewoonte cirkel kun je ervoor zorgen dat potentiële gebruikers daadwerkelijk klanten worden. Dit is een cirkel die ervoor zorgt dat de gebruiker keer na keer terug komt naar jouw app. Om dit proces rond te krijgen zijn er drie stappen.

Trigger

De trigger is: het idee, de emotie of inhoud waardoor iemand aan jouw app denkt en deze opent. Voor Facebook is dit een notificatie dat iemand bijvoorbeeld zijn profielfoto heeft veranderd. Deze notificatie zorgt ervoor dat iemand opnieuw inlogt.

Beloning

Wanneer een gebruiker de gewenste actie onderneemt moet hier tegen over een beloning staan. Dit kan onder andere zijn het zien van een comment op Instagram of het bekijken van een nieuwe profielfoto. Digitale beloningen verhogen de activiteit in de hersenen die geassocieerd worden met genot. Een beloning kan daarnaast tactisch zijn, zoals het uploaden van een bonnetje of iets afvinken van een to-do lijst. De echte beloning is altijd emotioneel. Je voelt jezelf georganiseerd, in controle, kalm of misschien zelfs wel verzekerd.

Routine

Als gebruikers consistent, herhaaldelijk gedrag uitvoeren met jouw app, dan is dit een gewoonte. Routine engagement is waar je naar opzoek bent als het gaat om app gebruikers retentie. Dit zorgt ervoor dat de gewoonte cirkel door blijft gaan wat tot loyaliteit van jouw app leidt.

De gewoonte cirkel in actie

Gebruikers zullen sneller een gewoonte maken van jouw app, wanneer ze iets in de app hebben geïnvesteerd. Dit kan zijn: het sturen van een berichtje, uploaden van content of het voltooien van een aankoop. Deze investering is verschillend per product. Het doel is om uit te zoeken welk gedrag nodig is, zodat gebruikers zich verbonden voelen met jouw app.

Het plaatsen van een foto op Instagram is de beste investering. Waarom? Dit heeft te maken dat wanneer je een foto hebt geplaatst je de app later weer zal openen om te zien wie jouw foto leuk vinden. Als een vriend reageert is de kans groot dat je een berichtje terugstuurt. Al deze beloningen zorgen ervoor dat je de volgende keer weer een foto plaatst, waardoor de gewoonte cirkel door blijft gaan.

Wanneer een bepaald bereik is behaald kan dit leiden tot een gewoonte. Als je 10 bonnetjes hebt geüpload in een uitgaven app is het onwaarschijnlijk dat je deze app verwijderd voor iets anders. Jouw informatie is beschikbaar in deze app en je hebt er tijd in geïnvesteerd. Zolang je er voor zorgt dat de gebruiker niet gefrustreerd raakt zal je een goede relatie behouden met de gebruiker.

Gewenste emoties

Je hebt een app ontwikkeld, omdat je een idee had dat gekoppeld is aan emoties. Er is een passie om het leven: leuker, makkelijker of meer georganiseerd te maken. Waarschijnlijk was je gefrustreerd met de apps die aanwezig waren en heb je het heft in eigen handen genomen. Het maakt niet uit welk idee je in gedachten hebt, er is altijd een “aha moment”, wanneer je de potentie van het product voor je ziet.

Als iemand drie verschillende uitgaven apps download, is de app die als eerste het “aha moment” van de gebruiker weet te bemachtigen de app die gebruikt zal worden. Hierbij komen twee factoren kijken:

Duidelijke verwachtingen

Weet de gebruiker precies wat de app doet wanneer ze deze gaan downloaden. Als de app wordt verwijderd vlak nadat deze geïnstalleerd is, is het waarschijnlijk dat de marketing niet goed heeft gewerkt. Hoogstwaarschijnlijk zijn er geen duidelijke verwachtingen of zijn deze veel hoger dan wat de app kan leveren.

Eenvoudige onboarding

Het moment dat iemand jouw app opent, moet de app geleidelijk iemand leren hoe het product gebruikt kan worden. Dit kan aan de hand van het uploaden van een nep bonnetje en laten zien hoe uitgaven georganiseerd kunnen worden bij een uitgaven app. De snelheid waarmee de app geleerd kan worden telt hierbij mee. Als het lastig is om jouw app onder de knie te krijgen is de kans groter dat deze wordt verwijderd.

Het aantal notificaties die je vanuit een app kan sturen hangt af van de context. Herhaaldelijke notificaties van jouw bank app zijn noodzakelijk, wanneer er dubieuze transacties plaatsvinden. Wanneer je een huizen app download en niet op zoek bent naar een huis zit je niet te wachten op dagelijkse notificaties. Probeer de juiste balans te vinden in verhouding met de context wanneer je notificaties verstuurd vanuit jouw app.

Gewoonte triggers

Notificaties kunnen voor app re-engagement zorgen. Het verschil tussen effectieve notificaties en spammy updates is testen. Zorg ervoor dat je een split test opstelt waarbij je dagelijkse notificaties stuurt voor drie weken lang. (Dit is een suggestie) Probeer verschillende scenario’s en zorg ervoor dat je het gedrag van jouw gebruikers bijhoudt. Bekijk wat voor meer app re-engagement zorgt. Houdt er rekening mee dat je niet kunt zien wanneer iemand jouw app verwijderd, maar je kunt wel bijhouden of iemand blijft inloggen.

Notificaties hebben niet hetzelfde effect voor dezelfde leeftijd, geografie of achtergrond. Elke groep reageert anders op een notificatie. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je jouw publiek kent en vervolgens test hoe ver je kunt gaan met notificaties. Blijf testen totdat je de beste scenario vindt en zorg ervoor dat je deze blijft optimaliseren.

Verzamel feedback

Er zijn verschillende manieren om te luisteren naar jouw gebruikers. Om jouw gebruikers persoonlijk te ontmoeten is de beste manier. Als je meer tijd met echte gebruikers van jouw app kunt praten, hoe meer je kunt leren over jouw eigen app. Lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en de toon van iemands stem kunnen je beter helpen begrijpen hoe iemand daadwerkelijk voelt over jouw app.

Enquêtes kunnen waardevol zijn, maar mensen vullen deze vaak snel in zonder echt de tijd te nemen om hun mening te delen. Websites zoals Usertesting geven de mogelijkheid om te zien hoe mensen jouw app gebruiken met video feedback. Vergeet niet feedback te verzamelen van Google Play en de App Store en zorg ervoor dat er een feedback link of e-mailadres aanwezig is in jouw app. Er zijn vele verschillende manieren om feedback te ontvangen van jouw gebruikers. Als je geen feedback ontvangt is er iets mis. Maak gebruik van elke mogelijkheid om te luisteren en leren van feedback.

Wanneer je luistert naar feedback is het een goede gewoonte om te richten op negatieve feedback. Bugs en kritische problemen kunnen snel verspreiden en voor elke gebruiker die de tijd neemt om zijn gedachte te laten horen zijn er minstens 100 andere die niet de tijd hebben genomen om dit kenbaar te maken. Deze hebben waarschijnlijk de app al verlaten of op zijn ergst andere mensen over hun ervaring verteld.

Als er geen echte problemen zijn moet je letten op patronen. Herhaaldelijke verzoeken of klachten kunnen aantonen wat je moet verbeteren. Deze verzoeken zullen echte problemen kenbaar maken. Het verschil tussen feedback en meningen kunnen erg verschillen. Zorg ervoor dat je een onderscheid maakt tussen beide.

Lanceer jouw app en zorg voor app gebruikers retentie

Met het lanceren van een nieuwe app is het leuk om een lanceringsfeestje te geven en wat creative marketing uit te voeren. Houd er hierbij rekening dat jouw belangrijkste doel app gebruikers retentie is. Op deze manier zal jouw marketingbudget langer meegaan en houd je meer geld over om het product te verbeteren.

Soft lanceringen zijn gecreëerd voor een reden. Op deze manier kun je jouw app testen en aanpassingen maken waar nodig. Veel mensen vinden het fantastisch om onderdeel te zijn van een beta groep. Ze voelen zich onderdeel van het team en zullen zonder vragen nieuws over jouw app verspreiden.

Vergeet dat een hype nodig is bij een lancering. App gebruikers retentie en app re-engagement is het belangrijkste om op te richten. Gebruikers die tevreden zijn zullen loyaal zijn. Dit is de juiste combinatie waar je naar opzoek moet gaan.

---